なぜ治療結果が出ても患者さんの満足度が低くリピートに繋がらないのか?について相談をよくいただきます。

整体院経営者を見ていると治療技術を磨いている人は多くいるのに、問診やコミュニケーションを磨く人はあまり多くありません。
治療技術を磨くことはもちろん大事ですが、整体院経営においては問診の方が9割重要です。
治療の方針や予後について、経緯や予防など伝えることが非常に多くあります。

どれか一つでも伝え忘れると患者さんの満足度を下げ、リピートもしてくれません。
効果を最大に上げ、できるだけ満足度を上げ、早く改善するためには、最低限レベルの問診スキルは必須なのです。

治療結果が出てもリピートしない。
満足度が低いなどお悩みの方はきっと今回のお話が役に立つでしょう。
私が問診を行う上で気をつけている3つのポイントをお話していきたいと思います。


ギャップを埋める

患者さんが整体ということに対してどんなイメージを持っているかは人によって大きく異なります。
例えば

  • 1回で治る
  • マッサージをする
  • 鍼を打つ
  • 60分くらいやってもらえる
  • 1000円くらいの料金
  • 電気を当てる

など多くの固定概念があります。


患者さんが思い描いていることと、私たちが考えていることはかなり違います。
このギャップをしっかりと埋めて、共通の認識を持ってから治療を開始しなければなりません。
共通の認識ができていないと私たちがベストなことをしたとしても、患者さんからは
  • 「マッサージしてくれなかった」
  • 「短かった」
  • 「料金が高かった」
などのクレームが生まれてしまうのです。
最初に当院の考え方をしっかりと話し、患者さんに理解してもらってから治療に入ることで、こう言った固定概念のギャップの差によるクレームはかなり減らすことができるのです。


予後予測を立て小さなゴール設定を行う

患者さんが私たちに求めているのは結果です。
しかし、どんな症状でも簡単に解決できるわけではありません。
症状によっては10回以上かかったり、1ヶ月以上かかることもあります。
いきなりそんな先のことを提示されてもゴールがイメージできずに患者さんは心が折れてしまいます。
そこで小さなゴール設定を作って、何段かのステップを設けないといけません。

3回くらいではここまでを目指します。
5回くらいではここまでを目指します。
10回くらいではここまでを目指します。


など小さなゴールを達成させていくのです。

患者さんが不安に思うことは回数や頻度、料金、そして治るのかどうかです。
しっかりとこれらの不安を解決してから治療を開始します。
いきなりメンテナンスなど治ってからの話をする方もいますが、まずは目の前の問題点を解決してください。

治ってもいないのに、いきなり予防は売ってはいけません。
私の場合、初回から回数券も売りません。
数回の治療でしっかりと効果を納得してもらってからでないと買えないようにしています。
いきなり回数券を売ったり、メンテナンスを売ったりするのはこちらの都合で、相手のことを考えた提案ではないのです。
小さなステップを登ってきた先にメンテナンスがあるのです。


本気で治すという情熱

いくつもの整体院をコンサルティングしてきて思うのは経営者のマインドが1番重要だということです。
お金のために提案しているのと本気で治すという情熱で提案しているのでは結果が大きく違います。
「回数券が売れません」という相談に対して「情熱が足りないんだよ」という解答をしますが本当にそうなのです。

不思議なもので患者さんはそういった思いをしっかりと読み取るのです。
繁盛している整体院はやはり院長先生の患者さんに対する本気さが伝わります。
マーケティングも重要ですが、同じマーケティングをしていても上手くいくかいかないかは院長先生次第なのです。


今回は3つの問診のポイントをお話ししました。
  • ギャップを埋める
  • 予後予測を立て小さなゴール設定を行う
  • 本気で治すという情熱

このポイントを意識することで今までよりも患者さんの満足度を上げることができるかと思います。
結果、リピーターが増えていきます。
これは、私が整体院経営をする中で多くの問題を乗り越えて作ってきたものです。
ぜひ試してみてください。