経営者に問われる重要な能力の一つに、クレームに対する対応力が挙げられます。
経営を続けていれば、必ずお客さん(患者さん)からクレームを言われることがあるでしょう。
逆にクレームのない会社は成長することができませんし、クレームを受けること自体は一概に悪いことだとは言えない部分もあります。

もちろんなるべくお客さんからのクレームがないように対策を整えていく必要はありますが、それでもクレームは発生してしまうものです。
経営者やともに働くスタッフも人間なので、ミスをしてしまうこともあるでしょう。
また、理不尽なことでクレームを受けるケースもあります。
様々なクレームが起きた時、あなたはどのような対応をしていますか?

クレーム対応の3つの基本

クレーム対応の基本は
  • 迅速に対応する 
  • 誠意を見せる 
  • 同じクレームを何度も繰り返さない 

これらのことが特に大切になります。
クレームが起きてしまったことは仕方がないので、目の前のクレームとすぐにしっかり向き合いましょう。
考えることを後回しにしたり、なんとなくで片付けてしまっては絶対にダメです。
また、悪質なクレーム以外の時は「申し訳ございません」と、こちらからしっかり謝ることで大抵のお客さんは許してくれます。
手紙や口コミなどでもらったクレームに関しても、できるだけ早く謝ることを徹底しなければなりません。
そして受付で起きたクレーム、待合室で起きたクレーム、施術室で起きたクレーム、全てを全スタッフで共有し、同じミスを繰り返さないよう話し合いましょう。
そうすることで会社は欠点を改善していくことができます。
クレームによって会社が成長できるというのは、しっかりと反省や対策を話し合うことでしか実現しません。

悪質なクレームへの対応は全くの別物

ただし、悪質なクレームの場合は対応が全く別になります。
整体院にも、理不尽なクレームばかりを押し付けてくる患者さんがいませんか?
いわゆるクレーマーと呼ばれるような人に対しては、経営者は毅然とした態度を取らなければなりません。
正当なクレームと悪質なクレームを同じように対応していると、利益どころか損失ばかりを生むきっかけとなってしまいます。
経営者は時に、会社やスタッフを守るために悪質なクレーマーを排除しなければなりません。

しかし、理不尽なクレームを怒鳴りつけてくるような人に対して、見て見ぬふりをしたり、腰を低くして機嫌を取ろうとする経営者は少なくありません。
クレーマーを遠ざけることができるのは、経営者であるあなただけなのです。
その任務を放棄してしまっては、会社にはデメリットしか生まれなくなります。


繁盛店の経営者は、クレームの対応を非常に上手にできる人が多いです。
なんでもかんでもクレームを受け入れれば良いということでもありませんし、かといってきちんとクレームと向き合うことから逃げることもあり得ません。
クレームの対応能力を高めることで、お客さんが通い続けたいお店や院になることができます。
経営者としての自覚をしっかりと持ち、全てのクレームにしっかりと対応できるようにしてください。