経営を続けていると、必ず遭遇するのがクレームです。
整体院では特に、開業当初や院の運営が変わった時、何年も淡々と経営を続けている時などに、患者さんからのクレームが発生しやすくなります。
クレームを考えるうえで大切なことは、クレームが起きた後の対応力の強化です。
クレームが絶対に起こらないように体制を整えることも重要ですが、クレームというのはどんなに気を付けていても必ず起こるものです。

そして注意を払っていた中で起きたクレームは、自分自身では気付かなかった自院の欠点ということでもあるので、むしろクレームを受けることで院は成長のチャンスを迎えます。
繁盛院は、様々なクレームを受け、それを一つ一つ丁寧に対処することで生まれていきます。
「クレームなんて放っておけ!素人に何が分かるんだ!」と偉そうな態度でクレームをうやむやにしてしまう経営者も実は結構多いのですが、そのような態度は経営者として失格とも言えるほどです。


クレーム対処で重要な3つのポイント
クレームの対処で重要なのは、

・具体的にどのようなことに不満を抱いているのか
・誰に対してのクレームなのか
・クレームをする人の感情レベルはどの程度か

この3つを確実に押さえることです。
クレームを受けるのは経営者本人である場合もありますが、受付スタッフなどが怒った患者さんの相手をしなければならない場面もあります。
電話によるクレームもよくあるケースです。
院内の誰がクレームを受けても同じような対応ができるよう、クレームに対する対応は必ず決めてマニュアル化しておきましょう。


そしてクレームを受けた後は、そのクレームの内容によって対応が変わってきます。

・軽度のクレーム...「待ち時間が長い」「トイレが汚い」など
・中度のクレーム...「今日は対応が悪かった」「治療や説明の内容に納得がいかない」など
・重度のクレーム...「治療後に痛みが増した」「言っていることとやっていることが違う」など

軽度のクレームであれば、まずはスタッフで丁寧に対応し、後から院長(経営者や責任者)からも一言フォローを入れましょう。
中度や重度のクレームではスタッフだけでの解決が難しくなるので、必ず院長がしっかりと対応します。
また、たとえ内容が軽度や中度のクレームであっても、患者さんがかなり怒っていたり、興奮した状態であれば、重度のクレームと同じような対応をしてください。
クレーム処理のコツは、クレームの内容よりも患者さんの感情レベルを重視することにあります。

クレームの対応力は、院の未来に関わる非常に重要な力です。
しっかりとトップの人がクレームを処理することができる院が、繁盛院になれる院なのです。