どんな商売でも、お客さんからのクレームは必ず発生します。
どれだけ細心の注意を払い、様々なトラブルを想定していても、やはりクレームのない商売なんて存在しません。
それでもクレームが起こらないようにと事前に準備を整えることはもちろん大切ですが、もっと大切にしてほしいことは、クレームへの対応力です。
会社を大きくするためには失敗はつきものであるのと同じように、クレームも生かし方次第で会社を成長させる材料となります。

クレームを直接店に伝える人はわずか10%

お客さんは、お店からのサービスの内容について不満を感じた時、クレームとしてお店に直接意見を言ってくることがあります。
クレームの伝え方としては、直接口で伝えてきたり、電話をかけてきたり、メールやアンケートなどで伝えてくるケースもあるでしょう。
しかし、実は不満に思ったことを店側に伝えてくるお客さんの数は、不満を持ったお客さんのうちの10%程度にしかなりません。
10人のお客さんが何かしらの不満を感じていても、それを店側にクレームとして伝えてくるのはわずか1人程度です。
残りの9人のうち、3人は不満があっても黙っている、そして6人は他人に話すことで不満を晴らそうとします。
クレームを店に伝えるお客さんの数は、不満を持っているお客さんの数よりもはるかに少ないのです。

「潜在クレーム」の恐怖

例えば整体院に行ったとき、受付で感じの悪い対応をされた、親身になって話を聞いてくれなかった、施術の時に痛かった、トイレが汚かったなどの不満を感じた患者さんが、それを院側に「ここが不満でした」と伝えてくれることはなかなかありません。
直接声に出さない、院に伝わらないクレームのことを「潜在クレーム」と言い、これがクレームの中で最も恐れるべきものです。
クレームを伝えずにもう二度と来ない!と患者さんに思わせてしまうと、こちらはなぜ患者さんが来なくなったのか理由が分からず、改善が遅れるために多くの患者さんに潜在クレームを持たせてしまう可能性があります。
また、院ではなく他人にクレームを話すことで悪い口コミが広がる恐れもあります。
潜在クレームを持たせてしまうような整体院は、患者さんの数は理由も分からずにどんどん減っていってしまうのです。
これほど怖いことはありません。

直接クレームを言ってきてくれる人はありがたい

潜在クレームを持たれるよりも、「ここが悪かった」「ここを直してほしい」と直接クレームを伝えてくれる方がずっと良いです。
患者さんが不満に思ったことを具体的に知ることができれば、それを改善する対策を考えることができます。
ここの対応が遅れると、次々に患者さんに良くない思いをさせ続けてしまう恐れがあります。
もちろん乱暴な言葉や態度でクレームを言ってくる患者さんも中にはいるかもしれませんが、それでも潜在クレームより直接言ってきてくれるクレームはありがたいものなのです。
そういう気持ちでクレームを受け取ることができると、患者さんとの関係も良好に保つことができるようになります。
クレームを言ってきてくれるお客さんは貴重な存在です。
店側も、クレームは柔軟な対応で受け入れる姿勢を持ちましょう